Kundennutzen erkennen

Kundenberatung und KundenserviceSie wissen, dass Ihr Produkt gut ist, vielleicht sogar ausgezeichnet, einzigartig und unverkennbar? Das ist schön. Viel wichtiger aber ist es, dass auch Ihr Kunde die Vorzüge Ihrer Produkte erkennt. Mag Ihr Produkt auch noch so nützlich und hilfreich für den Kunden sein, wenn er es nicht erkennt, werden Sie kaum einen Blumentopf mit Ihrer Einzigartigkeit gewinnen können. Denn der Kunde stellt sich immer eine entscheidende Frage. Und die lautet:

„Was bringt mir das?“

Wenn Sie sich einmal nicht als der Chef Ihres Unternehmens sehen, sondern als Kunde, werden Sie feststellen, dass auch Ihnen diese Frage naheliegenderweise auf der Zunge liegt, wenn Sie darüber nachdenken, sich etwas Neues anzuschaffen. Sicher, es gibt die reinen Genusskäufe, die eigentlich keinen wirklichen Nutzen haben oder besonders praktisch sind. Aber auch sie haben ihre Berechtigung, denn auch sie bringen etwas: Spaß. Das ist vielleicht sogar das beste Argument von allen. Der Kundennutzen ist dem Kunden zu nichts nutze, wenn es ihm reicht, dass er sich am Produkt erfreuen kann. Wir sehen also: Selbst das nutzloseste Produkt kann die beste Wirkung erzielen, wenn es den Kunden in Verzückung versetzt. Münze Nummer 1.000 in der Sammlung oder das einhundertste Paar Schuhe mögen objektiv betrachtet nicht nützlich sein. Subjektiv sind sie so wichtig wie das Wasser eines Baches. Allerdings sollten Sie sich nicht auf diese Aspekte konzentrieren, es sei denn, Sie stellen Münzen her. Für Sie sollte interessant sein, wie Sie den Kunden davon überzeugen, dass Ihr Produkt ihm etwas bringt.

Die sachliche Seite

Wer etwas kauft, tut das im wesentlichen aus einem Gefühl heraus. Die Entscheidung hiefür oder dafür ist eine emotionale. Aber es wäre zu einfach, wenn man es darauf beschränken würde. Jeder Kunde hat auch eine sachliche Seite. Und die müssen Sie berühren. Dazu betrachten Sie zunächst die Merkmale Ihres Produktes. Stellen wir uns einmal vor, sie würden Pulluver produzieren. Sie sollten jetzt auch weiterlesen, wenn Sie keine Pullover produzieren, denn es geht ja schließlich um das Prinzip dabei.
Die Produktmerkmale Ihres Pullover fassen wir einmal folgendermaßen zusammen: Ihren Pullover gibt es in der Farbe Blau, er besteht aus Baumwolle und folgt dem Prinzip des biologischen Anbaus. Zudem ist er waschmaschinenfest bis 60°. So weit zu den Produktmerkmalen. Im Grunde müsste das Benennen dieser Merkmale bereits ausreichen, um Ihre Kunden zu überzeugen, immerhin sind das wirklich ansprechende Eigenschaften Ihres Pullovers (wenn man einmal davon absieht, dass es ihn nur in einer Farbe gibt, aber es ist ja nur ein Beispiel).
Aber der Kunde tickt anders. Wenn wir von der sachlichen Seite des Kunde sprechen, dann heißt das, dass er so sachlich auch wieder nicht ist. Also müssen Sie die Merkmale Ihres Produktes mit Vorzügen der sachlichen Art unterfüttern. Nehmen wir die Farbe Blau. Ihrem Kunden müssen Sie eigentlich nur klarmachen, dass es sich dabei um eine Farbe handelt, die sich in vielen Kombinationen nutzen lässt. Das schafft zahlreiche Möglichkeiten für den Kunden, das hat er gern. Und die Baumwolle, die Sie verwenden, schmiegt sich sanft an die Haut an und ist außerdem für empfindliche Haut geeignet. Nebenbei tut der Kunde etwas Gutes, wenn er Sie und Ihren biologischen Anbau unterstützt. Tatsächlich ist es für den Kunden zweitrangig, Sie zu unterstützen. Aber er hat ein gutes Gefühl, wenn er ökologisch korrekt handelt. Die Tatsache, dass Ihr Pullover auch bei 60° gewaschen werden kann, ist ein wichtiger Punkt. Sie demonstrieren, dass Ihr Produkt pflegeleicht ist.

Die emotionale Seite

Sie gibt den letzten Ausschlag und ist daher von größter Bedeutung. Wenn bereits alle Argumente genutzt wurden und der Kunde die Vorzüge Ihres Produktes erkennt, brauchen Sie den letzten Schliff. Viel braucht Ihr Kunde nicht mehr, er will Ihren Pullover längst haben. Aber noch hält er ihn in der Hand und denkt: Soll ich wirklich?
An diesem Punkt müssen Sie ihn emotional überzeugen. Das ist im Prinzip gar nicht schwer, denn Ihre Argumentationskette haben Sie bereits aufgebaut. Sie müssen die Formulierungen nur ein wenig ändern und ergänzen. Formulieren Sie die Tatsache, dass der Pullover gut kombinierbar ist, um. Stellen Sie dem Kunden in Aussicht, dass er (oder sie) nicht mehr stundenlang vor dem Kleiderschrank stehen muss, denn für diesen blauen Pullover findet sich immer etwas, das man dazu anziehen kann. Legen Sie dem Kunden das Gefühl nahe, dass er den Pullover gar nicht spüren wird, so leicht lässt er sich tragen. Kauft er den Pullover, kauft er quasi eine zweite Haut. Und präsentieren Sie Ihrem Kunden ein bisschen mehr Freizeit. Denn für die Pflege Ihres/seines Pullovers wird er kaum Zeit investieren müssen. Schließlich wäscht er sich (fast) von ganz alleine.

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